Дослідження та удосконалення діяльності ТОВ "Емерджекс Аутсорсінг" шляхом оптимізації бізнес-процесів у комерційній діяльності з урахуванням міжнародних стандартів
Автор: Хомич Павло Юрійович
Кваліфікаційний рівень: магістр
Спеціальність: Підприємництво, торгівля та біржова діяльність
Інститут: Інститут сталого розвитку ім. В. Чорновола
Форма навчання: денна
Навчальний рік: 2025-2026 н.р.
Мова захисту: англійська
Анотація: У магістерській кваліфікаційній роботі досліджено теоретичні, методичні та прикладні засади удосконалення бізнес-процесу комунікації з клієнтами у сервісній компанії ТОВ «Емерджекс Аутсорсінг». Актуальність теми зумовлена зростанням ролі якісної інформаційної взаємодії в умовах цифрової трансформації та високої конкуренції на ринку аутсорсингових послуг. Сучасні концепції процесного управління, започатковані М. Хаммером і Т. Давенпортом, розглядають бізнес-процеси як інтегровані ланцюги створення цінності [5,3], тоді як стандарти ISO 9001 та ISO 10002 формують вимоги до прозорості, структурованості та безперервності комунікацій [10; 2]. Дослідження цифрової трансформації сервісних компаній підкреслюють необхідність інтеграції CRM систем, сервіс-деск платформ і регламентів взаємодії для зниження операційних ризиків і підвищення якості сервісу [8]. Об’єктом дослідження є організаційно-економічний процес управління комунікацією з клієнтами в діяльності ТОВ «Емерджекс Аутсорсінг». Предмет – методи, інструменти й механізми оптимізації комунікаційного бізнес процесу, включно зі стандартизацією, цифровізацією та оцінкою ефективності. Мета роботи полягає у підвищенні ефективності управління процесом комунікації шляхом удосконалення його структури та впровадження спеціалізованої цифрової платформи, що забезпечує централізацію звернень, прозорість та зниження ризиків. Для досягнення мети проаналізовано теоретичні основи комунікаційних процесів, побудовано систему показників ефективності, досліджено фінансово-економічний стан підприємства та здійснено оцінку чинних бізнес-процесів взаємодії з клієнтами 6 У межах практичної частини розроблено та порівняно альтернативні проєкти удосконалення комунікацій: впровадження CRM-системи, удосконалення внутрішніх регламентів та створення корпоративної платформи «EmergexConnect». За результатами експертної оцінки, економічних розрахунків та аналізу ризиків оптимальним визнано варіант «EmergexConnect», що забезпечує централізоване управління комунікаціями, документообігу, контроль SLA та зворотний зв’язок. автоматизацію Економічні розрахунки підтвердили доцільність впровадження проєкту: чиста приведена вартість (NPV) становить 6450,2 тис. грн, внутрішня норма дохідності (IRR) – 91,3 %, період окупності – 1,57 року, індекс прибутковості (PI) – 2,17. Організаційний ефект проявляється у скороченні часу обробки звернень на 15 %, зниженні операційних ризиків і стандартизації процесу; соціальний – у зростанні продуктивності та зменшенні навантаження на персонал; інноваційний – у цифровізації бізнес-процесу та інтеграції сучасних інструментів управління. Проєкт має потенціал масштабування та розширення функціоналу, що дозволяє використовувати його як базову платформу довгострокового розвитку клієнтського сервісу. Результати роботи можуть бути застосовані у практичній діяльності сервісних, консалтингових та аутсорсингових компаній для підвищення ефективності взаємодії з клієнтами, оптимізації внутрішніх процесів та впровадження цифрових рішень у сфері операційного менеджменту. Ключові слова: комунікація з клієнтами, бізнес-процеси, цифровізація, клієнтський сервіс, ефективність, аутсорсинг.