Інформаційне забезпечення віртуальних довідкових послуг бібліотеки
Автор: Шехович Остап Володимирович
Кваліфікаційний рівень: магістр
Спеціальність: Інформаційна, бібліотечна та архівна справа
Інститут: Інститут гуманітарних та соціальних наук
Форма навчання: денна
Навчальний рік: 2025-2026 н.р.
Мова захисту: українська
Анотація: Розвиток цифрових сервісів у публічних бібліотеках є ключовим напрямом сучасної цифрової трансформації сфери культури та освіти. Віртуальні довідкові послуги стають важливою складовою забезпечення доступу громадян до інформації незалежно від їхнього місцезнаходження, технічних умов чи соціального контексту. У цьому середовищі зростає потреба у створенні ефективних інструментів, здатних забезпечити оперативне обслуговування користувачів, структуроване опрацювання інформаційних запитів та інтеграцію з наявними бібліотечними ресурсами. Об’єкт дослідження – процес інформаційного забезпечення довідкового обслуговування в публічній бібліотеці в умовах цифрової трансформації. Предмет дослідження – методи, інструменти та технології організації віртуальних довідкових послуг, а також моделі взаємодії користувача та бібліотекаря у цифровому середовищі. Мета дослідження – розроблення концепції та створення мінімально життєздатного продукту системи віртуальних довідкових послуг публічної бібліотеки, який забезпечить подання, обробку, документування та архівування інформаційних запитів користувачів у цифровому середовищі. У процесі дослідження було сформовано комплексне теоретичне, методичне та практичне підґрунтя для розроблення та впровадження системи віртуальних довідкових послуг у публічній бібліотеці. Насамперед було здійснено системний огляд наукових і навчально-методичних джерел, що дозволило визначити ключові тенденції розвитку інформаційного обслуговування в бібліотеках, особливості цифровізації галузі та міжнародний досвід функціонування аналогічних сервісів. Проведений аналіз засвідчив, що віртуальні довідкові служби стали невід’ємною складовою сучасного 65 бібліотечного середовища, забезпечуючи безперервність доступу до інформації, гнучкість форм комунікації та зручність для користувачів. На основі вивчених джерел було здійснено аналіз чинної нормативноправової бази, яка регламентує надання довідкових послуг, обробку персональних даних, організацію інформаційних систем і цифрових сервісів. Було встановлено, що сучасний стан нормативного забезпечення частково охоплює електронні сервіси, однак потребує актуалізації з урахуванням нових форм обслуговування, включно з веб-формами звернень, електронними архівами та дистанційною взаємодією «читач-бібліотекар». Це дозволило сформулювати перелік рекомендацій щодо вдосконалення внутрішніх документів бібліотеки, зокрема Посадових інструкцій, Положення про довідково-інформаційне обслуговування та Положення про обробку персональних даних. Проведений аналіз електронних ресурсів українських та зарубіжних бібліотек дав змогу визначити найпоширеніші моделі онлайн-довідок, типові функціональні компоненти та підходи до організації користувацьких інтерфейсів. Порівняння сервісів у США, Канаді, Польщі та країнах ЄС продемонструвало високий рівень стандартизації процесів, наявність налагоджених систем модерації запитів, використання спеціалізованих платформ для обробки звернень і широкий спектр інтегрованих ресурсів. Здобутий практичний матеріал став основою для формування вимог до MVP-версії вітчизняної системи віртуального довідкового обслуговування. У ході дослідження було розроблено інформаційну модель предметної області, визначено ключові сутності та їх взаємозв’язки: читач, бібліотекароператор, керівник бібліотеки, довідковий запит, база знань, електронний архів. На основі цієї моделі сформовано структурну логіку роботи майбутньої системи. На етапі проєктування було побудовано Lean Canvas, визначено проблеми користувачів, сегменти аудиторії, ціннісні пропозиції, ключові метрики та витратну структуру, що дозволило узгодити цілі та функціональні вимоги MVP. Додатково розроблено Customer Journey Map, яка деталізувала шлях користувача від потреби у довідці до отримання відповіді та сформувала основу для оптимізації інтерфейсів. 66 Практична частина дослідження передбачала створення веб-орієнтованого MVP-рішення, що включає модуль формування користувацького запиту, панель бібліотекаря для обробки звернень, механізм сповіщень, архів відповідей та інструменти базової аналітики. Було розроблено HTML-шаблони ключових сторінок, структуру бази даних, механізм авторизації та рольового доступу. Система пройшла тестування за сценарним методом, що підтвердило її працездатність: модулі коректно обмінювалися даними, інтерфейси були інтуїтивними, а час виконання основних операцій відповідав проєктним вимогам. Завдяки оцінці тестових результатів було визначено переваги запропонованого рішення: підвищення оперативності довідкового обслуговування, зниження навантаження на працівників, прозорість фіксації всіх етапів обробки запитів, можливість масштабування та інтеграції з електронним каталогом. Водночас було виявлено напрямки подальшого удосконалення, зокрема впровадження інтелектуального пошуку, автоматизованих рекомендацій і розширених інструментів аналітики. Отримані результати підтверджують доцільність і ефективність впровадження цифрових довідкових сервісів у публічних бібліотеках та демонструють готовність MVP до подальшого масштабування й адаптації під потреби реального бібліотечного середовища. Ключові слова: віртуальні довідкові послуги, публічна бібліотека, інформаційне обслуговування, цифрова трансформація бібліотек, електронні бібліотечні ресурси, довідковий запит