Удосконалення комунікаційної політики Комунального некомерційного підприємства "Львівське територіальне медичне об’єднання «Клінічна лікарня планового лікування, реабілітації та паліативної допомоги"
Автор: Павлишин Олена Олегівна
Кваліфікаційний рівень: магістр
Спеціальність: Публічне управління та адміністрування (для державних службовців)
Інститут: Інститут адміністрування, державного управління та професійного розвитку
Форма навчання: заочна
Навчальний рік: 2025-2026 н.р.
Мова захисту: українська
Анотація: Павлишин О. О., Дзюрах Ю. М. (керівник). Удосконалення комунікаційної політики Комунального некомерційного підприємства «Львівське територіальне медичне об’єднання «Клінічна лікарня планового лікування, реабілітації та паліативної допомоги». Магістерська кваліфікаційна робота. – Національний університет «Львівська політехніка», Львів, 2025. Розширена анотація. Сучасні медичні заклади функціонують в умовах швидких змін технологій, підвищених очікувань пацієнтів та посилення кризових ситуацій, зокрема через воєнні дії та пандемії [1]. Ефективна комунікаційна політика забезпечує своєчасну та якісну взаємодію з пацієнтами, персоналом і громадськістю, підвищує довіру до закладу та оптимізує внутрішні процеси [2]. Удосконалення стратегій комунікації, включно з цифровими каналами та антикризовими механізмами, є ключовим чинником стабільності та розвитку медичного закладу в сучасних умовах [3; 4]. Метою магістерської кваліфікаційної роботи є обґрунтування та розроблення теоретико-прикладних засад щодо удосконалення комунікаційної політики КНП «Львівське ТМО 2». Об’єктом дослідження є процес удосконалення комунікаційної політики КНП «Львівське ТМО 2». Предметом дослідження є методично-організаційні і практичні аспекти удосконалення комунікаційної політики КНП «Львівське ТМО 2». У першому розділі досліджено сутність, структуру та основні інструменти комунікаційної політики, а також еволюцію підходів у медичній сфері – від традиційних до цифрових моделей [5-7]. Особлива увага приділена специфіці комунікаційних стратегій українських медичних закладів в умовах воєнного стану, що потребує адаптації антикризових і цифрових комунікацій [8-9]. Другий розділ присвячено аналізу виробничо-господарської діяльності КНП «Львівське ТМО 2», оцінюванню ефективності його роботи та виявленню основних напрямів комунікаційної діяльності. Аналіз фінансових показників КНП «Львівське ТМО 2» за 2022-2024 роки показав зростання активів, насамперед необоротних та основних засобів, і збільшення власного капіталу, що свідчить про розвиток матеріально-технічної бази та фінансову стійкість закладу. Водночас зниження показників ліквідності вказує на необхідність ефективного управління оборотними активами та грошовими коштами для забезпечення короткострокової фінансової стабільності. Здійснено комплексний аналіз організаційної структури, сервісних процесів і взаємодії з пацієнтами через сучасні канали комунікації. Проведений аналіз показав, що пріоритетними напрямами є:зміцнення внутрішньої комунікації та налагодження зворотного зв’язку з пацієнтами; впровадження антикризових комунікацій; оптимізація роботи кол-центру через автоматизацію процесів, інтеграцію каналів зв’язку та навчання персоналу. Економіко-математичне ранжування напрямів комунікацій дозволило визначити їх пріоритетність з урахуванням фінансових обмежень і умов воєнного стану, а розрахунок економічної ефективності показав, що впровадження рекомендованих заходів окупається протягом 1,5-4 місяців. Обґрунтовано, що оптимізація та удосконалення антикризових комунікацій КНП «Львівське ТМО 2» є економічно ефективним рішенням. Основна економія досягається мінімізацією втрат через кризові ситуації та скорочення часу персоналу. Впровадження заходів підвищує стійкість закладу до надзвичайних ситуацій, що критично важливо в умовах воєнного стану. Окрім цього, обґрунтовано економічну ефективність оптимізації кол-центру КНП «Львівське ТМО 2». Основні джерела економії: скорочення числа операторів та часу обробки дзвінків. Інвестиції у CRM, інтеграцію та навчання персоналу виправдані не лише економічно, а й стратегічно – підвищується якість обслуговування, знижується ризик пропуску критичних дзвінків. Ключові слова:комунікаційна політика, медичні заклади, антикризові комунікації, цифрові комунікації, воєнний стан, управління охороною здоров’я, кол-центр, організаційна ефективність, медична комунікація. Перелік використаних літературних джерел. 1. Antoun, J., Saab, B., Usta, J., AlArab, N., Itani, H. (2023). Development of an assessment tool to measure communication skills among family medicine residents in the context of electronic medical record use. BMC Medical Education. Vol. 23(1), 245. 2. Bensoussan, M., Vanier, M., Loeb, T., Lapostolle, F., Reuter, P.-G. (2025). Actors affecting communication time in an emergency medical communication centers. Scandinavian Journal of Trauma Resuscitation and Emergency Medicine. Vol. 33(1). No. 6. 3. Correia, A.S.(2025). Making medical communication accessible to all: A translator’s perspective. Medical Writing. Vol. 34(2). Pp. 50-54. 4. Dorough, R.J.M., Adamuti-Trache, M., Sekar, D.R., Siropaides, C.H. (2025). Medical Communication Training: The Effect of Gender and Experience and Goals of Care Discussions. Southern Medical Journal. Vol. 117(12). Pp. 725-729. 5. Fotland, S.-L.S., Midtb, V., Vik, J., Zakariassen, E., Johansen, I.H. (2025). Factors affecting communication during telephone triage in medical call centres: a mixed methods systematic review. Systematic Reviews. Vol. 13(1). No. 162. 6. Karasevska, T., Fiialkovska, O., Mostbauer, H., Puljak, L., Sapunar, D. (2025). Medical students’ mental health after the first year of war in Ukraine: A cross-sectional study. Journal of Health Psychology. Vol. 30(12). Pp. 3222-3237. 7. Shrivastava, S.R., Chong, S.V., Bobhate, P.S. (2025).Facilitating effective communication through the adoption of SBAR tool in medical training. Journal of Education and Health Promotion. Vol. 14(1). No. 249. 8. Strelchenko, A.M., Siryi, Y.M., Mostepaniuk, L.O., Khablo, O.Y., Krut, A.G. (2025).The national health service of Ukraine as a purchaser of medical services and medicines under the medical guarantees programme during martial law. PolskiMerkuriuszLekarski. Vol. 53(4). Pp. 534-539. 9. Uro, L., Penverne, Y., Delelis-Fanien, H., Jenvrin, J., Reuter, P.-G. (2025). Impact of two-level filtering organization on population’s accessibility to an emergency medical communication Centre. BMC Emergency Medicine. Vol. 25(1). No. 192. Pavlyshyn O. O., Dziurakh Yu.M. (supervisor). Improvement of the communication policy of the Communal Non-Commercial Enterprise “Lviv Territorial Medical Association “Clinical Hospital for Planned Treatment, Rehabilitation and Palliative Care”. Master’s thesis. – Lviv Polytechnic National University, Lviv, 2025.