Впровадження системи взаємодії з клієнтами на підприємстві з ремонту комп’ютерної техніки (на прикладі ФОП Маречко Юрій Володимирович")
Автор: Маречко Олег Юрійович
Кваліфікаційний рівень: магістр
Спеціальність: Менеджмент інноваційної діяльності
Інститут: Інститут економіки і менеджменту
Форма навчання: денна
Навчальний рік: 2025-2026 н.р.
Мова захисту: українська
Анотація: Сьогодні бізнес стикається з викликами ефективної взаємодії з клієнтами, оптимізації процесів продажу та підтримки, а також автоматизації управління замовленнями й комунікацією. Підвищення якості клієнтського сервісу вимагає впровадження систем управління взаємодією з клієнтами (CRM), які дозволяють централізовано збирати, аналізувати та використовувати інформацію про клієнтів і замовлення. Об’єктом дослідження є система управління взаємодією з клієнтами ФОП Маречко Юрій Володимирович. Предметом дослідження є теоретико-методичні та практичні аспекти впровадження та використання CRM-системи у малому підприємстві. Мета роботи полягає у розробці рекомендацій щодо інтеграції CRMсистеми в операційну діяльність ФОП Маречко Юрій Володимирович з метою покращення якості обслуговування клієнтів, підвищення прозорості обліку замовлень і оптимізації комунікації. Для досягнення мети поставлено такі задачі: - розкрити сутність та роль CRM-систем у сучасному малому бізнесі; - дослідити основні моделі взаємодії з клієнтами у сфері ремонту техніки; - проаналізувати існуючі підходи і моделі CRM-систем; - оцінити поточний стан клієнтської бази та процесів взаємодії у ФОП Маречко; - розробити модель впровадження CRM, інтегрувати її з процесами замовлень і комунікацій; - оцінити економічний та організаційний ефект від впровадження CRMсистеми; - надати практичні рекомендації для подальшого розвитку взаємодії з клієнтами. У першому розділі розкрито сутність, значення та сучасні підходи до управління взаємодією з клієнтами. Проаналізовано передумови розвитку CRMтехнологій, ступінь їхнього впровадження у сервісних компаніях, а також досліджено моделі взаємодії з клієнтами, релевантні для підприємств сфери побутового та комп’ютерного сервісу. У другому розділі здійснено комплексний аналіз господарської діяльності ФОП Маречко Ю. В., визначено особливості процесу обслуговування клієнтів, специфіку послуг, включно з напрямами діагностики, ремонту, відновлення даних та захисту інформації. Досліджено існуючі недоліки та бар’єри у взаємодії з клієнтами, серед яких — відсутність централізованої клієнтської бази, недостатня стандартизація комунікацій, низька прозорість процесів та обмежений зворотний зв’язок. У третьому розділі запропоновано модель впровадження CRM-системи, що враховує специфіку підприємства з ремонту комп’ютерної техніки. Визначено вимоги до функціоналу CRM, розроблено покрокову модель впровадження, яка включає цифровізацію процесів, структуризацію даних, автоматизацію обробки звернень та контроль якості сервісу. Проведено економічну та організаційну оцінку ефекту від впровадження: підвищення продуктивності, скорочення часу виконання замовлень, зростання лояльності клієнтів та покращення фінансових показників. Отримані результати можуть бути використані для оптимізації бізнеспроцесів, підвищення якості сервісу та цифрової трансформації підприємств сфери комп’ютерного ремонту та сервісного обслуговування.